پايان نامه بررسي رويكردهائي نوين در مديريت شش سيگما ، مهندسي ارزش و مهندسي مجدد در 406 صفحه ورد قابل ويرايش 

فهرست مطالب

عنوان.................................................................................................................... صفحه

فصل اول: مقدمه

بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 2

-         كيفيت چيست؟ ................................................................................................ 3

-         مديريت كيفيت فراگير ..................................................................................... 7

-         اصول مديريت كيفيت فراگير .......................................................................... 8

-         متدولوژي تحقيق حاضر ................................................................................ 15

فصل دوم : شش سيگما

بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 18

-         چرا شش سيگما؟............................................................................................. 18

-         پديده شش سيگما............................................................................................ 21

بخش دوم) تاريخچه............................................................................................. 25

-         تاريخچه........................................................................................................... 25

-         بيل اسميت پدر شش سيگما............................................................................. 29

بخش سوم) شش سيگما چيست؟........................................................................ 33

-         لزوم اجراي شش سيگما................................................................................. 33

-         شش سيگما: فلسفه، ابزار يا استراتژي؟.......................................................... 37

-         اهداف نهايي شش سيگما................................................................................. 38

-         برخي فوائد اجراي شش سيگما....................................................................... 39

-         برخي فوائد مديريتي شش سيگما.................................................................... 42

بخش چهارم) روند اجرائي شش سيگما.............................................................. 44

-         اجراي استراتژيك شش سيگما........................................................................ 45

-         اجراي تاكتيكي شش سيگما............................................................................. 48

-         DMAIC چيست؟............................................................................................. 50

-         فاز اول: تعريف................................................................................................ 50

-         فاز دوم: اندازه گيري...................................................................................... 54

-         فاز سوم: تحليل............................................................................................... 56

-         فاز چهارم: بهبود............................................................................................. 59

-         فاز پنجم: كنترل............................................................................................... 60

-         ساير موارد...................................................................................................... 62

-         DMADV چيست؟........................................................................................... 65

-         اشكال مختلف اجراي شش سيگما................................................................... 68

بخش پنجم) مباني آماري شش سيگما................................................................ 72

-         مقدمه............................................................................................................... 72

-         توزيع نرمال..................................................................................................... 75

-         توزيع نرمال استاندارد.................................................................................... 76

-         توزيع نرمال در حالت كلي............................................................................... 78

-         محاسبة سطح سيگما....................................................................................... 83

بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سيگما............................................. 88

-         سخت افزار شش سيگما.................................................................................. 88

1)     ابزارهاي مقدماتي و سازماندهي اطلاعات....................................................... 89

2)     ابزار جمع آوري اطلاعات................................................................................ 94

3)     ابزارهاي تحليل داده ها و فرايندها.................................................................. 101

4)     ابزارهاي تحليل آماري.................................................................................... 113

-         نرم افزار شش سيگما..................................................................................... 115

بخش هفتم) تعليم و آموزش شش سيگما.......................................................... 126

-         چه كساني؟ چه تعليماتي؟................................................................................ 127

-         ياد‌گيري ساير مهارتها..................................................................................... 132

بخش هشتم) ساختار سازماني شش سيگما...................................................... 136

-         كمربند سياه..................................................................................................... 136

-         كمربند سياه ارشد........................................................................................... 137

-         حامي يا قهرمان............................................................................................... 138

-         كمربند سبز...................................................................................................... 140

-         رهبري اجرائي................................................................................................. 141

-         صاحبان فرايند................................................................................................ 142

بخش نهم) شش سيگما و سايز سازماني........................................................... 143

-         محور مديريت.................................................................................................. 144

-         محور كاركنان................................................................................................. 148

بخش دهم) علل عملكرد موفق شش سيگما......................................................... 150

-         علت اول: مشتري گرائي.................................................................................. 151

-         علت دوم: اصلاح عملكرد مديريت.................................................................... 151

-         علت سوم: مديريت براساس حقايق................................................................. 152

-         علت چهارم: علاج قبل از وقوع........................................................................ 152

-         علت پنجم: تيم و مشاركت بي حد و مرز......................................................... 153

-         علت ششم: بازيافت سرمايه............................................................................ 153

-         ساير علل......................................................................................................... 154

فصل سوم : مهندسي ارزش

بخش اول ) مقدمه ................................................................................................ 157

بخش دوم ) تاريخچه ........................................................................................... 163

-        تاريخچه مهندسي ارزش................................................................................. 163

-        تاريخچه مهندسي ارزش در ايران ................................................................. 169

بخش سوم ) ارزش و پارامترهاي آن ................................................................ 172

-        تعريف ارزش و انواع آن ................................................................................ 172

-         هزينه وانواع آن ............................................................................................ 174

-        كاركرد و انواع آن .......................................................................................... 177

-        كيفيت .............................................................................................................. 181

-        ارزش از ديدگاههاي متفاوت ......................................................................... 182

-        ساير تعاريف مرتبط ....................................................................................... 184

بخش چهارم) مهندسي ارزش ............................................................................. 186

-        تعريف مهندسي ارزش ................................................................................... 186

-        فرايند مهندسي ارزش .................................................................................... 192

1)     روش تحليلي ................................................................................................... 194

2)      روش خلاقيت ................................................................................................ 196

-        برخي دستاوردهاي به كارگيري مهندسي ارزش .......................................... 198

بخش پنجم ) زمان اجراي مهندسي ارزش .......................................................... 200

بخش ششم ) روند اجرائي مهندسي ارزش ....................................................... 205

-        برنامه كار پيشنهادي انجمن بين المللي ارزش ............................................... 206

-        مطالعات مقدماتي ............................................................................................ 208

-        مطالعات ارزش................................................................................................ 210

-        مطالعات تكميلي .............................................................................................. 216

-        بررسي برنامه كار هفت مرحله‌اي مهندسي ارزش ........................................ 216

1)     فاز انتخاب ...................................................................................................... 218

2)      فاز بررسي يا اطلاعات .................................................................................. 225

3)      فاز خلاقيت .................................................................................................... 239

4)     فاز ارزيابي ..................................................................................................... 246

5)     فاز بسط و توسعه .......................................................................................... 260

6)     فاز ارائه ......................................................................................................... 262

7)     فاز اجرا و مميزي .......................................................................................... 268

فصل چهارم : مهندسي مجدد

بخش اول) مقدمه.................................................................................................. 275

-         مقدمه............................................................................................................... 275

-         مهندسي مجدد؛ دگرگون سازي...................................................................... 279

بخش دوم) مهندسي مجدد چيست؟..................................................................... 283

-         تعريف و واژه هاي كليدي............................................................................... 283

-         دلائل نياز به مهندسي مجدد در دگرگون سازي............................................. 289

1)     مشتريان دگرگون شده اند.............................................................................. 290

2)     رقابت تنگاتنگ.................................................................................................. 295

3)     دگرگوني ها پيوسته اند................................................................................... 297

-         مهندسي مجدد سازمانها چيست؟.................................................................... 307

بخش سوم) روند اجرائي مهندسي مجدد............................................................ 316

-         گام اول؛ بدانيد چه مي خواهيد........................................................................ 318

1)     درك نياز و توان دگرگون كردن..................................................................... 320

2)     تحليل ذ ينفعان كليدي و نيازهاي آنها ............................................................ 322

3)     چارچوبي براي موفقيت................................................................................... 340

-         گام دوم: برنامه ريزي كنيد............................................................................. 345

1)     فرايند برنامه ريزي.......................................................................................... 347

-         گام سوم: اجرا كنيد......................................................................................... 352

1)     تكنيك هاي فني................................................................................................ 352

2)     تكنيك هاي فرهنگي.......................................................................................... 359

-         گام چهارم: سنجش و ارزيابي كنيد................................................................. 376

1)     كنترل و بازبيني عمليات................................................................................... 377

2)     كنترل نتايج...................................................................................................... 383

فصل پنجم : مقايسه و نتيجه گيري

بخش اول ) مرور رويكردها ............................................................................... 391

-         خلاصه ........................................................................................................... 392

1)     شش سيگما چيست؟ ....................................................................................... 392

2)      مهندسي ارزش چيست؟ ................................................................................ 393

3)     مهندسي مجدد چيست؟ .................................................................................. 394

بخش دوم ) مقايسه رويكردها ............................................................................ 395

-         شباهت ها ....................................................................................................... 395

-         تفاوت ها ......................................................................................................... 397

-         نتيجه گيري و ارائه پيشنهاد ........................................................................... 402

فصل ششم : منابع و مآخذ

-         منابع فارسي ................................................................................................... 405

-         منابع لاتين ...................................................................................................... 406

خش اول) مقدمه

شركتها و سازمانهاي تجاري براي بقا در عرصه تجارت بايد سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوي نيازهاي مشتريان خود بوده ودر عين حال با گسترش تجاري و صنعتي، ايجاد فرصتهاي شغلي و پرداخت ماليات به جامعه و كشور خود خدمت نمايند. شرط اول سودآوري براي يك سازمان اينست كه مشتريان به خريد و استفاده از محصول يا خدمت آن سازمان، علاقمند و مايل باشند. اين علاقه و تمايل از تطابق نيازهاي آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت مي‌گيرد. هر مشتري دربارة محصول دريافتي، اعم از كالا يا خدمات، شرايط خاصي را در نظر دارد، در حقيقت مي‌توان گفت مجموعه‌اي از شرايط هستند كه نياز وانتظار مشتري را شكل مي‌دهند. چنانچه سازمان يا شركتي بتواند پاسخگوي شرايط مورد نظر مشتري باشد، سازماني موثر (effective) است كه مسلماً در آينده با اقبالي بيشتر مواجه مي‌شود در غيراينصورت سازماني غيرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازي خطرناك را پيش رو دارد. توقع مشتري بسيار فراتر از پرداخت وجه و دريافت كالا يا خدمات است. رضايتمندي وي زماني حاصل مي شود كه محصول يا خدمتي را كه در قبال پرداخت وجه دريافت مي‌نمايد با مجموعه شرايط وي سازگار باشد. در اين صورت است كه مشتري ادعا مي‌كند كالا يا خدمات دريافتي و از «كيفيت خوبي» برخوردار بوده است.

چنانچه سازماني موفق به خلق چنين تصوري در مشتريان خود گردد مسلماً آينده‌اي روشن را پيش رو دارد و به همين منظور سازمانها و شركتهاي تجاري در سراسر دنيا سالهاست مي‌كوشند تا سطح كيفيت محصول يا خدمات خود را هر چه بيشتر ارتقاء دهند. بنابراين درك مفهوم كيفيت و موضوعات مربوط به آن از قبيل مديريت كيفيت
 (Quality Management)، مديريت كيفيت فراگير (Total Quality Management)، كنترل كيفيت (Quality Control)، تضمين كيفيت (Quality Assurance) و.. از نيازهاي اساسي هر سازمان است.

-         كيفيت چيست؟

كيفيت مفهومي است كه تعريف و تفسير آن بسيار دشوار مي‌نمايد اگر چه هر كس به راحتي اين معنا را در ذهن خود درك مي‌كند و در واقعيت به راحتي به تجزيه و تحليل كيفيت محصولات و خدمات دريافتي خود مي‌پردازد. اما مشكل زماني نمايان مي‌شود كه سعي در اندازه گيري كيفيت با يك مقياس مشخص داريم و يا حتي به دنبال تعريف مناسبي از آن هستيم. اگر در اين جستجو به يك فرهنگ لغات مراجعه كنيم، تعريفي اين چنين خواهيم يافت: «درجه خوبي يا مطلوبيت محصول يا خدمات دريافتي». با توجه به اين تعريف سئوالي در ذهن ما ايجاد مي‌گردد مبني بر اينكه اصولاً خوبي و مطلوبيت (goodness) يك محصول يا خدمت چيست و چگونه اندازه‌گيري مي‌شود. بايد گفت اين معنا در هر زمان و هر مورد به شكلي خاص خودنمائي مي‌كند.

شايد بتوان گفت درك انسان از مفهوم كيفيت به زمان ماقبل تاريخ برمي‌گردد، زماني كه مردم براي كسب اشياء مورد نياز خود دست به معاوضه و تباتر مي‌زدند. معاملات معمول در بريتانيا بر روي اشيائي مانند نمك، ميخهاي آهني و سنگ آسياب صورت مي‌گرفت. اين اشياء كه عموماً از قاره‌هاي اطراف و سواحل حومه جهت تعويض با مواد غذائي و ساير نيازمنديهاي مردم آورده مي‌شدند، از كيفيت خوبي برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسياب كه جهت آسياب غلات مورد استفاده قرار مي‌گرفت مي‌بايست از گرانيت با درجه خلوص و كيفيت معيني تهيه مي‌شد كه در آن زمان مرغوب‌ترين آن متعلق به كشور فرانسه بود. در غيراينصورت در استفاده مستمر شكسته و كارائي چنداني نداشت و بدين ترتيب تأمين آذوقه مردم با مشكل مواجه مي‌شد. در اينجا بارزترين مفهوم كيفيت روشن مي‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» يعني محصول يا خدمت به نحوي طراحي، ساخته و پرداخته شود كه نياز مشتري در استفاده از آن به طور مناسبي برآورده شود.

در گذشته معاملات فراواني ما بين خاور دور و اروپاي غربي صورت مي‌گرفت و غالباً اقلامي كه در اروپا قابل دسترسي نبود از شرقي‌ها خريداري مي‌شد مانند ادويه و ابريشم. با در نظر داشتن اين مسئله كه تهيه و دسترسي به اين اقلام در اروپا ممكن نبود مي‌توان گفت كيفيت اين اقلام كمتر خودنمائي كرده و كسب آنها بيشتر مدنظر بوده است. از طرفي ديگر «مناسب استفاده بودن» را تعريف كيفيت قلمداد كنيم، آيا يك پارچه كتان معمولي جهت تهيه لباس و ايجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائي‌ها اقدام به خريد ابريشم با قيمتهاي گزاف مي‌نمودند؟

تصور مي‌شود ابريشم مرغوب كالاي لوكسي ((Luxury) است كه معناي تمول را منتقل مي‌نموده و شايد عبارت «مناسب استفاده بودن» در اين مورد در ارضاي خواستهاي دروني افراد، زيباتر و شكيل تر به نظر رسيدن و احساساتي از اين دست معنا و مفهوم مي‌يافته است. مثال ديگري مطرح مي‌كنيم، درگذشته براي مسافرت از شهر A به شهر B امكان استفاده از يك دليجان فرسوده و يا يك درشكه لوكس فراهم بوده كه هر دو نياز مشتري را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخير توانائي بيشتري در كسب رضايت افراد داشته است. كيفيت و لوكس گرائي اگر چه معناهائي متفاوت دارند اما غالباً منتهي به يك نتيجه مي‌شوند: «دريافت محصول يا خدمتي كه تناسب بيشتري با خواست مشتري دارد.» و اين دومين بعد از مفهوم كيفيت است البته لازم به ذكر است كه تجمل ((Luxury) و كيفيت رابطه مستقيمي با قيمت دارند. هر چه بهاي بيشتري بپردازيم محصول بهتري از جهت مواد اوليه، دوام، كاربري و غيره دريافت مي‌كنيم يعني كيفيت بالاتر، تناسب بيشتر براي استفاده و متعاقباً رضايت هر چه بيشتر مشتري.

شايد بتوان گفت«كيفيت سطحي از رضايت مشتري است كه توسط وي تجربه و درك مي‌گردد و اين رضايت ريشه‌اي عميق در توقعات و تصورات وي از مناسب استفاده بودن كالا يا خدمت دارد.»

در گذشته و پيش از انقلاب صنعتي، توليد كالا يا ارائه خدمات بيشتر يك امر محلي و منطقه‌اي بوده است. سازمانها با مشتريان محدود خود ارتباط نزديكي داشته و به راحتي از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع مي‌شوند و اين مشتريان بودند كه سطح كيفيت را براي سازمانها تعيين و تعريف مي‌كردند. اما پس از انقلاب صنعتي كه كارگاهها به كارخانه ها تبديل شده و بازار گسترش يافت، سازمانها با طيف وسيعتري از مشتريان روبه رو شدند، برآورده كردن رضايت افراد مفهومي پيچيده‌تر به خود گرفت و تا به امروز كه در مرحله تجارت جهاني هستيم كسب رضايت مشتريان هر روز تغيير شكل داده و دشوار‌تر مي‌شود اگر چه راه گريزي از آن نيست چرا كه سازمان بايد پاسخگوي خواست مشتريان خود باشد.

اساس و فلسفه وجود هر سازمان كسب سود است. منظور از رقابت با ساير سازمانها سعي در افزايش هر چه بيشتر سهم بازار و فروش، تنها كسب سود و افزايش سهم سرمايه‌گذاران و سهامداران است و نه چيز ديگر. براي سازمانها در اين ميان كيفيت و كسب رضايت مشتري وسيله‌اي است براي رسيدن به هدف نه خود هدف. لازمه كسب رضايت كامل مشتري و تعالي كيفي، تغيير و اصلاح در فرايندهاي كاري، نگرش و آموزش كاركنان و حتي مشتريان است. براي نيل به اين اهداف روشها و متدولوژي‌هاي بسياري تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائي كه در مورد كيفيت و مديريت كيفيت به فعاليت مي‌پردازند به سرعت در حال افزايش مي‌باشد. اكثر آنها به وسيله مشاوران و مديران سازمانها در توضيح روش‌هائي كه آنها به فعاليت مي‌پردازند و اينكه چگونه با چالش‌هاي كيفيت روبه رو شده‌اند و عمل كرده‌اند، مطرح مي‌گردد.

در اين ميان يكي از جالب‌توجه‌ترين رويكردها در زمينه مديريت كيفيت در چند دهة اخير «مديريت كيفيت فراگير» بوده است كه در بسياري از شركت‌ها و سازمان‌ها به كار گرفته شده و نتايج چشمگيري نيز به همراه داشته است. 

بخش اول ) مرور رويكردها

در دنياي امروز براي هر مؤسسه، بنگاه اقتصادي و به طور كلي سازماني كه قصد بهبود و ارتقاء عملكرد خود را دارد، روش‌ها و رويكردهاي فراواني موجود است كه گاهي گزينش نادرست يك رويكرد و انتخاب يك روش نامناسب، نه تنها بهبود وارتقائي به همراه ندارد بلكه سبب زيان و اتلاف‌هاي غيرقابل جبراني نيز در سازمان مي‌گردد. اين زيان‌ها مي‌توانند مادي، مانند زيان‌هاي مالي ناشي از اجراي هر رويكرد و هزينه فرصت‌هاي از دست رفته بوده و يا حتي زيان‌هاي غيرمادي مانند سرخوردگي و نااميدي كاركنان و بي‌اعتمادي آنها نسبت به تصميمات مديريت ارشد باشند كه البته مورد اخير تبعات جبران‌ناپذيري نيز به همراه دارد.

بنابراين گزينش رويكرد صحيح براي هر سازمان از اهميت ويژه‌اي برخوردار است كه اغلب نيز مورد غفلت و بي‌توجهي قرار گرفته و سازمانها را متحمل زيان‌هاي فراواني مي‌نمايد.

به همين علت در اين بخش از تحقيق حاضر به مقايسه رويكردهاي مورد بررسي در فصول قبل و سپس جمع‌بندي و نتيجه‌گيري ميان آنها پرداخته مي‌شود تا سازمان‌هائي كه تمايل به استفاده و به‌كارگيري اين رويكردها را دارند با آگاهي بيشتري نسبت به گزينش آنها اقدام نموده و با توجه به تفاوت‌ها و تشابهات اين رويكردها، بهترين و متناسب‌ترين گزينه را انتخاب نمايند.

در ادامه ابتدا به يادآوري تعاريف و برخي نكات مهم هر رويكرد و سپس به مقايسه آنها مي‌پردازيم.

- خلاصه

1-   شش سيگما چيست؟

سيگما به عنوان معياري جهت محك زدن ميزان پراكندگي جامعه شناخته شده و فلسفه شش سيگما براساس كاهش نوسانات و تغييرات در يك جامعه آماري پايه گذاري شده است. به طور خلاصه مي‌توان گفت « شش سيگما يعني رسيدن به سطحي از كيفيت توليدات و ارائه خدمات كه خطاي فرايندهاي كاري به ميزان 4/3 در يك ميليون موقعيت كاهش يابد.»

اين روش به عنوان روشي سيستماتيك جهت به كارگيري منسجم ابزارهاي مختلف در رفع موانع سازمان شناخته شده است. اين متدولوژي سعي در كاهش انحرافات فرايندها را دارد كه برخي نتايج كلي حاصله را مي‌توان در مواردي شامل كاهش تغييرات، كاهش عيوب، بهبود بازدهي، بالابردن رضايت مشتري و بهبود در مسائل مالي عنوان كرد. شش سيگما دريچه‌اي جديد براي كسب رضايت كامل مشتري است كه بر مبناي مقياس اندازه‌گيري‌هاي آماري پايه‌گذاري شده و متدولوژي است كه سطح كل كيفيت را در سازمان بهبود مي‌بخشد.

2-مهندسي ارزش چيست؟

شاخص ارزش عبارتست از نسبت بهائي كه بابت كاركرد مورد نظر و كيفيت مطلوب منظور مي‌شود، به هزينه اي كه براي دستيابي به كاركرد مورد نظر و كيفيت مطلوب، بايد پرداخته شود. به تعبير ديگر مي‌توان گفت ارزش كمترين هزينه‌اي است كه تأمين نيازها و انتظارات و مطلوبيت‌هاي مشتري را به نحو مطلوب امكان پذير مي‌سازد.

مهندسي ارزش يك روش منسجم و يك تلاش گروهي براي رسيدن به بالاترين ارزش به ازاي هر واحد پولي كه هزينه شده است مي‌باشد در حالي كه كيفيت، ايمني، قابليت اطمينان و قابليت نگهداري حفظ يا ارتقاء يابد. مهندسي ارزش يك روش قدرتمند براي حل مسائل يا كاهش هزينه بوده كه در عين حال موجب بهبود عملكرد و كيفيت مي‌شود و به كارگيري آن موجب رضايت مشتري و بالا رفتن ارزش پروژه مي‌شود. ويژگي مهندسي ارزش تمركز آن بر «كاركرد» است. بنابراين در يك تعريف جامع و كامل مي‌توان گفت:

مهندسي ارزش يك كوشش سازمان يافته و گروهي‌ براي تحليل كاركرد سيستم‌ها، تجهيزات و خدمات مؤسسات به منظور دسترسي به كاركرد واقعي با حداقل هزينه در طول عمر پروژه است به گونه‌اي كه راه‌حل هاي ارائه شده سازگار با كيفيت و ايمني مورد نظر باشد.