بررسي رابطه خود كار آمدي و تعهد سازماني كاركنان با كيفيت خدمات آموزشي به دانشجويان كميته امداد امام خميني (ره) شهرستان اردبيل

 پايان نامه كارشناسي ارشد(M.A.)

رشته: مديريت آموزشي

بررسي رابطه خود كار آمدي و تعهد سازماني كاركنان با كيفيت خدمات آموزشي

به دانشجويان كميته امداد امام خميني (ره) شهرستان اردبيل

چكيده :

اين پژوهش با هدف «بررسي رابطه خود كار آمدي و تعهد سازماني كاركنان با كيفيت خدمات آموزشي به دانشجويان»  در كميته امداد امام خميني(ره) شهرستان اردبيل انجام يافته است. روش تحقيق توصيفي از نوع همبستگي مي باشد و با توجه به هدف تحقيق، از نوع كاربردي است. جامعه آماري كليه كاركنان مديريت شهرستان كميته اردبيل(56نفر) و همچنين دانشجويان تحت پوشش اين نهاد(703نفر) است. كه به روش كل شماري 56 نفر از كاركنان و همچنين 56 دانشجو به جهت توازن با حجم كاركنان انتخاب شدند. در تحقيق حاضر از پرسشنامه‌هاي استاندارد خودكارآمدي شرر و همكارانش(1982)، پرسشنامه تعهد سازماني آلن و مه ير(1997) و پرسشنامه استاندارد كيفيت خدمات سروكوال استفاده شده است و فرضيه هاي تحقيق با استفاده از ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون چند متغيره آزمون شدند و نتايج پژوهش حاكي ازآن است كه؛ بين خود كار آمدي و تعهد سازماني كاركنان با كيفيت خدمات آموزشي رابطه معناداري وجود دارد و همچنين مولفه هاي ميل به آغاز گري رفتار و ميل به گسترش تلاش از قدرت تبيين بيشتري در پيش بيني كيفيت خدمات آموزشي برخوردار هستند. از سوي ديگر تعهد سازماني كاركنان پيش بيني كننده خوبي براي ارائه كيفيت خدمات آموزشي مي باشد و بالاخص با تقويت تعهد عاطفي و مستمر كاركنان در ارائه كيفيت خدمات آموزشي بيشتر به دانشجويان بهره وري بيشتر را ايجاد مي نمايد.

واژگان كليدي: خود كار آمدي، تعهد سازماني كاركنان ،كيفيت خدمات آموزشي، دانشجويان، كاركنان كميته امداد امام خميني(ره)

مقدمه:

هر سال عده زيادي از دانش آموزان تحت پوشش كميته امداد به جمع دانشجويان مي پيوندند و با عنايت به اينكه دانشجويان تحت پوشش كميته امداد امام(ره) به دليل شرايط خاص حاكم بر جنبه هاي مختلف زندگي شان، وضعيت متفاوتي و منحصر به فردي نسبت به ساير دانشجويان دارند بيشتر نياز به خدمات آموزشي و فرهنگي ويژه اي دارد. بنابراين تعيين شكاف كيفيت خدمت، و در پي آن اتخاذ استراتژي هايي براي رفع يا كاهش شكاف ، اولين گام اساسي در تدوين برنامه هاي ارتقاي كيفيت، براي اين قشر از دانشجويان محسوب مي شود. 

شايان ذكر است كه عوامل بسيار زيادي مي توانند در افزايش كيفيت خدمات دخيل باشند كه در اين تحقيق به بررسي خودكارآمدي و تعهد سازماني به عنوان متغيرهاي جديد پرداخته شده است. به عقيده بندورا(1992) داشتن دانش، مهارت ها و دستاوردهاي  قبلي، پيش بيني كننده هاي مناسبي براي عملكرد آينده افراد نيستند، بلكه باور انسان درباره توانايي هاي خود در انجام آنها بر چگونگي عملكرد او مؤثر است  در واقع، خودكارآمدي به احساس شايستگي در كنترل داشتن بر محيط خود تأكيد دارد و تقويت و توجه به ويژگي خودكارآمدي در عملكرد كاركنان، مستلزم شناسايي عوامل پيشايندي يا تعيين كننده آن ميباشد.

فهرست مطالب

فصل اول: كليات تحقيق

چكيده :    1

1-1مقدمه: 3

1-2 بيان مسأله        4

1-3 اهميت و ضرورت انجام تحقيق          5

1-4 اهداف تحقيق     6

1-5 فرضيات تحقيق:  6

1-6 تعريف مفهومي و عملياتي واژه‏ها و اصطلاحات    6

فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه:            9

2-2 بخش اول:       9

2-2-1 خودكارآمدي   9

2-2-1-1 تقسيم بندي خودكارآمدي 11

2-2-1-2 قابليت و اعتقاد به خودكارآمدي     12

2-2-1-3-1 تجربه هاي موفق:    15

2-2-1-3-2 تجربه هاي جانشيني: 15

2-2-1-3-3 ترغيبهاي كلامي يا اجتماعي:    16

2-2-1-3-4 حالات عاطفي و فيزيولوژيك:  17

2-2-1-5 ويژگيهاي افرادخودكارآمد           17

2-3 بخش دوم تعهد سازماني      18

2-3-1تعاريف تعهد سازماني      18

2-3-2مباني نظري تعهد سازماني:            19

2-3-2-1 نظريات كلاسيك:      20

2-3-2-2 نظريه معاصر تعهد سازماني:      21

2-3-3 ابعاد تعهد سازماني:       21

2-3-4  انواع تعهد سازماني      23

2-3-4-1 تعهد عاطفي:            23

2-3-4-2 تعهد مستمر: 23

2-3-4-3  تعهد هنجاري:          23

2-3-5 مدلهاي تعهد سازماني:     24

2-3-5-1 مدل اريلي و چتمن:    24

2-3-5-3 مدل آنجل و پري:      26

2-3-5-4 مدل ماير و شورمن:    27

2-3-5-5  مدل پنلي و گولد:      27

2-3-5-6 مدل جاروس و همكاران           28

2-3-5-7  مدل  ماتيو و زاجاك:  28

2-3-5-8 مدل پيشنهادي بالفور و وكسلر:     29

2-3-5-9  مدل مودي و همكاران:            29

2-3-6  نتايج حاصل از تعهد سازماني        30

2-4بخش سوم :       31

2-4-1 كيفيت خدمات آموزشي    31

2-4-2سنجش كيفيت خدمات  مدل سروكوال  31

2-4-3 واژه شناسي كيفيت        35

2-4-3-1مفهوم كيفيت خدمات      35

2-4-4 ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات در مدل سروكوال    36

2-5-پيشينه تحقيق      38

2-5-1 تحقيقات داخلي:            38

2-5-2 تحقيقات خارجي:          40

2-6 چارچوب نظري تحقيق       42

فصل سوم: روش شناسي تحقيق

3-1 مقدمه:            44

3-2 روش تحقيق:     44

3-3 جامعه آماري:    44

3-3 حجم نمونه و روش نمونه‏گيري:         44

3-4 ابزار اندازه گيري :          45

3-5 روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها:  46

3-6 رواي وپايايي پرسشنامه:     46

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق

4-1 مقدمه:            48

4ـ2ـ داده هاي آمار توصيفي:     49

4-3 داده هاي آمار استنباطي      56

4-3-1 بررسي فرضيه ها :       56

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات تحقيق

5-1)مقدمه 63

5-2)خلاصه يافته هاي پژوهش : 63

5-3 بحث و بررسي يافته هاي حاصل از آزمون فرضيه هاي تحقيق 64

5-4-1)پيشنهادات كاربردي  پژوهش:         67

5-4-2) پيشنهادات براي پژوهشگران آتي:    69

5-5 محدوديت ها:     69

فهرست منابع           70

پيوست ها  76

فهرست جداول

جدول 2-1 : پيامدهاي مثبت تعهد سازماني    30

جدول 2-2: تلفيق و تلخيص ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات(پاراسورمن و همكاران،1988)   37

جدول 3-1: متغيرها و مولفه هاي پژوهش    46

جدول(4-1) توزيع فراواني جنسيت پاسخگويان           49

جدول(4-2)توزيع فراواني تحصيلات پاسخگويان         50

جدول(4-3) توزيع فراواني وضعيت تاهل پاسخگويان    51

جدول(4-4) توزيع فراواني سابقه شغلي پاسخگويان(كاركنان)        52

جدول(4-5) توزيع فراواني سن پاسخگويان(كاركنان)     53

جدول(4-6)شاخص هاي توصيفي متغيرهاي پژوهش     54

جدول 4-7:  آزمون كلموگروف- اسميرونوف (بررسي نرمال بودن داده ها)     55

جدول 4-8: آزمون ضريب همبستگي پيرسون            56

جدول 4-10:آزمون همبستگي و تحليل رگرسيون        58

جدول(4-11) پيش بيني كيفيت خدمات آموزشي از روي مولفه هاي خودكارآمدي (ميل به آغاز گري رفتار،         59

جدول 4-12:آزمون همبستگي و تحليل گرسيون          60

جدول(4-13) پيش بيني كيفيت خدمات آموزشي از روي ابعاد تعهد سازماني     61

فهرست نمودار و اشكال

شكل2-1 نظريه ي شناختي- اجتماعي(باندورا،1997)    12

مدل 2-1 : مدل سه بخشي تعهد سازماني(مي ير و همكاران،1997).           24

نمودار2-2 : عوامل ضروري، همبسته ها و تأثيرات انواع سه گانه تعهدسازماني(مدل مي ير و همكاران، 2002:22)        26

نمودار 2-3: فرا تحليل 200 پژوهش ماتيو و زاجاك(1990)        29

نمودار 2-4: نتايج و عوامل مؤثر بر تعهد سازماني از نظر مودي و همكاران(1982)      30

نمودار(4-1)جنسيت پاسخگويان   49

نمودار(4-2) تحصيلات پاسخگويان           50

نمودار(4-3) وضعيت تاهل پاسخگويان       51

نمودار(4-4) سابقه شغلي پاسخگويان(كاركنان)           52

نمودار(4-5) وضعيت سن كاركنان            53