پايان نامه بررسي تأثير مديريت دانش بر مديريت روابط مشتريان در نمايندگي هاي مجاز ايران خودروي خراسان

پايان نامه بررسي تأثير مديريت دانش بر مديريت روابط مشتريان در نمايندگي هاي مجاز ايران خودروي خراسان

چكيده:

با شدت يافتن رقابت و محور قرارگرفتن مشتري در كليه فعاليت­هاي سازمان ، پژوهشگران و افراد اجرايي ،توجه بسزايي را نسبت مديريت روابط مشتريان مبذول داشته اند و در اين ميان مباحث و حيطه هاي تاثيرگذار بر آن ، خصوصا" فرايندهاي مديريتي از جايگاه خاصي برخوردار مي باشند.

     در اين تحقيق سعي شده است ، تاثير مديريت دانش بر مديريت روابط مشتريان مورد بررسي قرار گيرد.

يه اين منظور مدلي تلفيقي از چارجوب سنتي مديريت روابط مشتريان گودسوار و فرايند مديريت دانش " گيلبرت پروست " ،"كاي رومهاردت" و "استفان روب " بكارگرفته شده است.

اين تحقيق از نوع بنيادي بوده و تجزيه و تحليل آن بوسيله نرم افزارهاي اس .پي اس.اس. 13 و ليزرل انجام پذيرفته است .

.جامعه آماري ، دربرگيرنده كليه نمايندگي­هاي مجاز ايران خودروي خراسان(رضوي ،شمالي،جنوبي)و به تعداد پنجاه وهشت نمايندگي مي­باشد.

به منظور جمع آوري اطلاعات ، پرسشنامه و در راستاي تعيين پايايي آن از روش آلفاي كرونباخ استفاده شده وروايي محتوايي و ظاهري پرسشنامه نيز مورد بررسي قرار گرفته است.

يافته هاي تحقيق بيانگر تاييد فرضيه هاي اصلي ، يك ، سه و پنج و رد فرضيه هاي دو ، چهار و شش مي باشد.لذا مي توان نتيجه گرفت ، مديريت دانش و مراحل شناسايي دانش ، نگهداري دانش و بكارگيري دانش بر مديريت روابط مشتريان اثرگذار نمي باشند.

2-5-2-1- 3-خدمات پس از فروش

2-5-2-1- 4-رسيدگي به شكايات

2-5-2-1- 5-مديريت مشتري

2-5-2-1- 5-مراقبت از مشتريان

2-5-2-1- 7-رضايت و وفاداري مشتريان

2-5-2-2- مدل پروبست، روب ور مهاردت

2-5-2-2-1-شناسايي دانش

2-5-2-2-2-اكتساب دانش

2-5-2-2-3-توسعه دانش

2-5-2-2-4-اشتراك و توزيع دانش

2-5-2-2-5-بهره گيري از دانش

2-5-2-2-6-نگهداري دانش

2-6-مديريت دانش مشتريان

2-7- تاريخچـــه شركت ايران خودرو

3-1 روش تحقيق

3-2 جامعه آماري

3-3  نمونه آماري

3-4 چگونگي گردآوري اطلاعات

3-5 اعتبار و پايايي پرسشنامه

3-5-1  اعتبار (روايي )پرسشنامه

3-5-2 پايايي پرسشنامه

3-6 روش تجزيه و تحليل داده­ها

مقدمه

4-2 آزمون و تحليل هاي مرتبط با فرضيه هاي تحقيق

فرضيه 1

فرضيه 2

فرضيه 3

فرضيه 4

فرضيه 5

فرضيه 6

فرضيه اصلي

4-3 نتايج آزمون فرضيه هاي تحقيق

4-5 مدل نهايي تحقيق با ذكر ضرايب مربوطه

4-6 بررسي فرضيه اصلي در اين رابطه

4-7 مقادير استاندارد مدل

4-8 مقادير برآورد شده خام بارهاي عاملي

5-1 نتايج مرتبط با فرضيات تحقيق

5-2 ساير يافته هاي تحقيق

5-3 پيشنهادات تحقيق

5-3-1 پيشنهادات مرتبط با فرضيات

5-3-1-1 پيشنهادات مرتبط با فرضيه اصلي

5-3-1-2 فرضيات فرعي

الف- پيشنهادات مرتبط با فرضيه 1

ب-پيشنهادات مرتبط با فرضيه 3

ج- پيشنهادات مرتبط با فرضيه 5

5-3-2 پيشنهادات براي تحقيقات آينده

منابع و ماخذ

منابع فارسي

منابع انگليسي

ضمائم و پيوستها

الف-پرسشنامه تحقيق

ب-داده هاي آماري

ج-چكيده انگليسي

فهرست نمودارها

فهرست جداول