پايان نامه ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامي بيمه  همراه با پرسشنامه

فهرست مطالب

فصل اول - بيان مسئله

1-1- مقدمه

2-1- بيان مسأله

3-1- هدف

1-3-1- الف – هدف اصلي

1-3-1- ب – اهداف فرعي

1-3-1- پ – هدف كاربردي

4-1- اهميت و ضرورت انجام تحقيق

5-1- سؤالات تحقيق

2-5-1- سوالات فرعي تحقيق

7-1- متغيرهاي تحقيق

8-1- واژگان تخصصي

9-1- محدوديتهاي تحقيق

فصل دوم - پيشينه تحقيق

1-2- پيشينه

1-1-2- واژة بيمه

2-1-2- تاريخچة بيمه در جهان

1-3-1-2- پيدايش بيمه دريايي

2-2-1-2- پيدايش بيمه آتش سوزي

3-1-2- تاريخچه بيمه در ايران

4-1-2- شركت هاي بيمه خارجي كه در ايران فعاليت داشته اند

5-1-2- سازمان بيمه در ايران

1-5-1-2- تصويب قانون بيمه

2-5-1-2- نظارت بر صلاحيت فني شركتهاي بيمه

3-5-1-2- نظارت بر شركتهاي بيمه

6-1-2- تاريخچة تأسيس شركت سهامي بيمه ايران

1-6-1-2- كليات:

2-6-1-2- مجوز قانوني تأسيس شركت سهامي بيمه ايران

3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شركت

4-6-1-2- ميزان سرماية اولية و چگونگي تأمين آن

5-6-1-2- شركت نامه و اولين اساسنامه شركت سهامي بيمه ايران

6-6-1-2- اولين اساسنامه

7-6-1-2- شروع رسمي فعاليت بيمه گري و اولين بيمه نامه صادره توسط شركت

8-6-1-2- اولين كارمندان شركت

6-6-1-2- هزينه تأسيس

7-1-2- شركت سهامي بيمه ايران

1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بيمه ايران

2-7-1-2- امتيازات و ويژي هاي بيمه ايران

3-7-1-2- مكانيزاسيون

1- گروه شبكه

3- گروه امنيت و مانيتورينگ

4- گروه مسرورها

4-7-1-2- آموزش

5-7-1-2- سرماية بيمه ايران

6-7-1-2- سرمايه گذاريها

7-7-1-2- شبكه فروش

8-7-1-2- نيروي انساني

جدول شماره (1-2) تركيب نيروي انساني به تفكيك ميزان تحصيلات

جدول (2-2): توزيع كاركنان از لحاظ سابقه خدمت

9-7-1-2- چشم انداز برنامه هاي بيمه ايران

11-7-1-2- هدف بيمه ايران

ساختار سازماني بيمه ايران (نمودار (1-2))

12-7-1-2- انواع پوششهاي بيمه اي

2-2- مباني نظري

1-2-2- روش شناسي حل مشكل وبهبود كيفيت

نمودار 2-2 چرخه دمينگ

2-1-2-2- چرخة PDSA دمينگ

3-1-2-2- مدل سه بعدي جودان

4-1-2-2- فرآيند كرازبي:

2-2-2- مدل هاي ارزيابي كيفيت خدمات

1-2-2-2- مدل كيفيت خدمات SERQUAL

2-2-2-2- مدل CAF

نمودار (3-2) چهارچوب عملي CAF : (الواني، 1382، ص 81)

توانمند سازها (اقدامات)

3-2-2- سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي مدل تعالي سازماني EFQM

بخش هاي عمومي و اختياري

3-2-2- مدل تحقيق

فصل سوم: روش شناسي تحقيق

1-3-روش تحقيق

1-1-3- مقدمه

2-1-3- جامعه آماري

3-1-3- روش نمونه گيري

4-1-3- حجم نمونه

5-1-3- ابزار سنجش و طراحي پرسشنامه

جدول 1-3: ساختار پرسشنامه

1-5-1-3- پايايي (اعتماد)

2-5-1-3- روايي (اعتبار)

6-1-3- روشهاي تجزيه و تحليل داده ها

جدول 2-3 – جدول توافقي

2-3- منابع گردآوري اطلاعات

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها

1-4- آمار توصيفي

1-1-4- جنسيت

نمودار (1-4) : توزيع جنسيت پاسخ دهندگان

2-1-4- ميزان تحصيلات

جدول 2-4: توزيع ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان

نمودار 2-4: ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان

3-1-4- نوع بيمه

جدول 3-4: نوع بيمه خريداري شده پاسخ دهندگان

نموار 3-4: نوع بيمه خريداري شده پاسخ دهندگان

4-1-4- مدت استفاده از خدمات بيمه ايران

جدول (4-4) توزيع مدت استفاده از خدمات بيمه ايران

5-1-4- سن

جدول (5-4) : توزيع سن پاسخ دهندگان

2-4- آزمون فرض

فرضيه اول

الف) تعريف فرضيه هاي آماري

ب) در سطح اطمينان 95%  

فصل پنجم - نتيجه گيري

1-5- نتيجه گيري

1-1-5- نتيجه گيري از فرضيه اول

2-1-5- نتيجه گيري از فرضيه دوم

3-1-5- نتيجه گيري از فرضيه سوم

4-1-5: نتيجه گيري از فرضيه چهارم

5-1-5: نتيجه گيري از فرضيه پنجم

2-5- پيشنهادها

1-2-5- پيشنهاد براي فرضيه I

2-2-5- پيشنهاد براي فرضيه II

3-2-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري III

4-2-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري IV

5-1-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري (IV)

ضمائم – نمونه پرسشنامه

منابع