پايان نامه بررسي كيفيت خدمات دوسويه بين توليدكننده و تأمين كننده در شركت روغن نباتي نرگس شيراز

پايان نامه بررسي كيفيت خدمات دوسويه بين توليدكننده و تأمين كننده در شركت روغن نباتي نرگس شيراز

چكيده

هدف از اين پژوهش، بررسي كيفيت خدمات دو سويه بين توليدكننده و تأمين­كنندگان در شركت­ روغن نباتي نرگس شيراز است. از نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيتي پيمايشي- تحليلي است. براي دستيابي به هدف پژوهش، شركت روغن نباتي نرگس شيراز و تأمين­كنندگان آن براي جامعه­آماري انتخاب شدند. نمونه آماري در اين پژوهش، شامل: 10 مورد از تأمين­كنندگان شركت روغن نباتي و 60 نفر از مديران (30 نفر از مديران و كارشناسان خريد شركت روغن نباتي نرگس شيراز و 30 نفر از مديران و كارشناسان فروش تأمين­كنندگان) مي­باشند. براي جمع­آوري اطلاعات از ابزار پرسش­نامه استفاده شده است. پس از شناسايي متغيرهاي اوليه شكاف­هاي كيفيت خدمات با استفاده از آزمون t تك نمونه­اي، متغيرهاي مهم، انتخاب شدند و سپس به آزمودن فرضيه­هاي پژوهش، در مدل شكاف مستقيم و معكوس پرداخته شد. نتايج نشان داد در مدل شكاف مستقيم، شكاف ميان عملكرد مورد انتظار توليدكننده و عملكرد دريافتي آن، شكاف ميان عملكرد مورد انتظار توليدكننده و استنباط مديران تأمين­كننده از انتظارات توليدكننده و شكاف ميان عملكرد واقعي تأمين­كننده و عملكرد دريافتي توليدكننده معنادار و در مدل شكاف معكوس تنها شكاف ميان عملكرد مورد انتظار تأمين­كننده و عملكرد دريافتي آن معنادار شدند. پس از اولويت­بندي متغيرها درون شكاف­ها با استفاده از روش­ آنتروپي شانون به تعيين روابط ميان شكاف­ها با استفاده از معادلات تفسيري- ساختاري پرداخته شده است.

كلمات كليدي: كيفيت خدمات، زنجيره تأمين، معادلات ساختاري تفسيري، توليدكننده، تأمين­ كننده

مقدمه

براي چندين دهه، كيفيت خدمات يك حوزه اصلي جذاب بوده است. رابطه كيفيت خدمات با عملكرد كسب و كار، كاهش هزينه، رضايت مشتريان، وفاداري مشتريان و سودآوري اثبات شده است (علي­محمدلو و همكاران، 1389: 24). اگر چه كيفيت خدمات در گذشته توسط محققين زيادي از ديدگاه مختلف بررسي شده است، بيشتر اين مطالعات بر روي سازمان­هاي خدماتي تأكيد داشتند و به زنجيره تأمين توجهي نداشتند. نيكس نشان داد كه يك توافق عمومي در مورد اهميت كيفيت خدمات در زنجيره تأمين وجود دارد، ولي اين موضوع كمتر مورد بررسي و تحقيق قرار گرفته است (علي­محمدلو و همكاران، 1389: 25). ست و همكاران[1] بيان مي­كنند كه نياز است تا مطالعاتي عميق­تر و جامع­تر در تمام عمليات­هاي مرتبط با تحويل كالا و خدمات صورت بگيرد (ست و همكاران، 2006: 571).

[1]- Seth, et al

قسمتي از متن

در دنياي امروزي، بقا براي شركت¬هايي كه جدا از تأمين¬كنندگان و ديگر شركاي تجاري فعاليت مي¬كنند، مشكل است. از آنجايي كه شركت روغن نباتي شيراز همواره به دنبال كسب هر چه بيشتر رضايت و وفاداري مشتريان و ارائه با كيفيت¬تر و ارزان¬تر محصولات و خدمات خود به مشتريان مي¬باشد. مديران شركت به اين نتيجه رسيدند كه به تنهايي نمي¬توانند از عهده اين امر برآيند. بنابراين بايد بر پايه يك اصل مشاركت با بهترين سازمان¬ها در صنعت مربوطه و در قالب يك زنجيره تأمين همكاري نمايند. در زنجيره تأمين همان¬گونه كه توليدكننده از تأمين¬كننده انتظار دارد، تأمين¬كننده نيز از توليدكننده انتظاراتي دارد و آنچه كه بهبود عملكرد زنجيره تأمين را به دنبال خواهد داشت. شناخت انتظارات عناصر زنجيره تأمين و كوشش براي تأمين آن است كه در اين صورت، هدف اصلي زنجيره تأمين كه رضايت مشتري نهايي است را به دنبال خواهد داشت.

كيفيت خدمات: كامل­ترين تعريف از كيفيت خدمات از سوي پاراسورامان و همكارانش ارائه شده است: «كيفيت خدمات شكلي از نگرش مرتبط با رضايت اما نه معادل با آن است كه از مقايسه ميان انتظارات مشتري از خدمات و عملكرد خدمات به دست مي­آيد» (عطافر و شفيعي، 1385: 3).

زنجيره تأمين: زنجيره تأمين، شبكه­اي از تسهيلات و مراكز توزيع است كه وظايف تهيه و تدارك مواد خام، تبديل آن به محصولات نهايي و واسطه­اي و توزيع محصولات نهايي به مشتريان را انجام مي­دهد. زنجيره تأمين در سازمان­هاي توليدي و خدماتي وجود دارند. پيچيدگي زنجيره ممكن است از صنعتي به صنعت ديگر و از شركتي به شركت ديگر به شدت تغيير كند (فيض آبادي، 1382: 47).

تحليل شكاف: داراي مؤلفه­هاي استاندارد شده­اي است كه براي اندازه­گيري انتظارات و ادراكات مشتريان درباره كيفيت خدمات به كار مي­رود. 

در نگرش سنتي، كيفيت محصولات در پرتو ويژگي¬ها و صفات فيزيكي آن از قبيل استحكام و قابل اعتمادبودن ارزيابي مي¬شود. ولي امروزه بسياري از شركت¬ها مفهوم كيفيت را مورد بررسي مجدد قرار داده¬اند. اين شركت¬ها متوجه شده¬اند كه مطلوب¬ترين و موفق¬ترين محصول در جهان اگر نيازها، خواسته¬ها و انتظارات مشتريان را برآورده نكند، ايده ال محسوب نمي¬شود. مشتريان به ما كمك مي¬كنند تا مناسب¬بودن را شناسايي كنيم و تنها كاري كه ما بايد انجام دهيم اين است كه از آن¬ها نظرخواهي كنيم. تعريف كيفيت در چارچوب اين مفاهيم چنين است: "درجه¬اي كه يك محصول يا خدمت با انتظارات مشتري و مشخصات ارائه شده تطبيق دارد" (روستا، 1384: 248).

فهرست مطالب

عنوان                               صفحه

فصل اول. 1

كليات.. 2

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسئله تحقيق.. 3

1-3- اهميت تحقيق.. 5

1-4- اهداف تحقيق.. 6

1-5- سؤال­هاي تحقيق.. 7

1-6- محدوديت­هاي تحقيق.. 7

1-7-كلمات كليدي تحقيق.. 8

فصل دوم. 9

ادبيات و پيشينه پژوهش... 10

2-1- مقدمه. 10

2-2- كيفيت خدمات.. 10

2-2-1- تعريف كيفيت.. 10

2-2-2- تعريف خدمت.. 13

2-2-3- كيفيت خدمات.. 16

2-2-4- مدل شكاف كيفيت خدمات.. 17

2-2-5- شكاف­هاي كيفيت خدمات.. 19

2-2-6- مدل­هاي سنجش كيفيت خدمات.. 22

2-2-6-1- مدل سروپروف.. 22

2-2-6-2- روش تجزيه و تحليل اهميت- عملكرد. 23

2-2-6-3- مدل ادراكات- انتظارات- اهميت.. 23

2-2-6-4- مدل سروكوال. 24

2-3- زنجيره تأمين.. 25

2-3-1- تعريف زنجيره تأمين.. 26

2-3-2- مديريت زنجيره تأمين.. 28

2-3-2-1- تاريخچه پيدايش مديريت زنجيره تأمين.. 28

2-3-2-2- مفهوم مديريت زنجيره تأمين.. 29

2-3-2-3- مؤلفه­هاي مديريت زنجيره تأمين.. 30

2-3-2-4- عناصر مديريت زنجيره تأمين.. 33

2-3- كيفيت خدمات در زنجيره تأمين.. 35

2-4- پيشينه تجربي.. 36

2-4-1- پيشينه تجربي كيفيت خدمات در زنجيره تأمين خارج از ايران. 36

2-4-2- پيشينه تجربي كيفيت خدمات در زنجيره تأمين در ايران. 40

2-5- متغيرهاي اوليه كيفيت خدمات در زنجيره تأمين.. 44

فصل سوم. 47

روش تحقيق.. 48

3-1- مقدمه. 48

3-2- روش تحقيق.. 48

3-3- مدل نظري تحقيق.. 49

3-3-1- مدل تحقيق.. 50

3-4- فرضيه­هاي تحقيق.. 52

3-5- جامعه آماري.. 53

3-6- روش گردآوري اطلاعات.. 54

3-7- ابزار گردآوري اطلاعات.. 54

3-7-1- پرسش­نامه و اجراي آن. 55

3-7-2- روايي.. 56

3-7-3- پايايي.. 58

3-8- ابزار تجزيه و تحليل. 60

3-8-1- آزمون كولموگروف- اسميرنوف.. 61

3-8-2- آزمون t تك نمونه­اي.. 61

3-8-3- آزمون مقايسات زوجي.. 62

3-8-4- آزمون ويلكاكسون. 63

3-8-5- تكنيك آنتروپي شانون. 65

3-8-6- مدل­سازي تفسيري- ساختاري (ISM) 66

3-8-6-1- تعيين متغيرهاي مورد استفاده در مدل. 66

3-8-6-2- به دست آوردن ماتريس ساختاري روابط دروني متغيرها (SSIM) 67

3-8-6-3- به دست­آوردن ماتريس دستيابي.. 67

3-8-6-4- سازگاركردن ماتريس دستيابي.. 68

3-8-6-5- تعيين سطح و اولويت متغيرها 69

فصل چهارم. 70

تجزيه و تحليل داده­ها 71

4-1- مقدمه. 71

4-2- نهايي­سازي شاخص­ها براي شكاف مستقيم و معكوس.. 71

4-3- آزمون نرمال­بودن متغيرها 75

4-4- آزمون فرضيه­هاي پژوهش... 77

4-4-1- آزمون فرضيه­ها و يافته­هاي مدل شكاف مستقيمF (حالت پارامتريك) 78

4-4-2- آزمون فرضيه­ها و يافته­هاي مدل شكاف مستقيمF (حالت ناپارامتريك) 95

4-4-3- آزمون فرضيه­ها و يافته­هاي مدل شكاف معكوس R (حالت پارامتريك) 96

4-4-4- آزمون فرضيه­ها و يافته­هاي مدل شكاف معكوس R (حالت ناپارامتريك) 110

4-5- اولويت­بندي متغيرها در شكاف­ها با استفاده از روش آنتروپي شانون. 111

4-5-1- اولويت­بندي متغيرها در مدل شكاف مستقيم. 111

4-5-2- اولويت­بندي متغيرها در مدل شكاف معكوس.. 115

4-6- مدل شكاف تركيبي.. 118

فصل پنجم. 126

بحث و نتيجه­گيري و ارائه پيشنهاد. 127

5-1- مقدمه. 127

5-2- يافته­هاي پژوهش... 127

5-3- پيشنهادهاي كاربردي با توجه به يافته­هاي پژوهش... 130

5-4- پيشنهادهايي براي پژوهش­هاي آينده 131

منابع. 132

منابع فارسي: 133

منابع غير فارسي: 137

پيوست.. 141

پيوست شماره 1- پرسش­نامه تعيين اولويت متغيرها 142

پيوست شماره 2- پرسش­نامه شكاف­هاي كيفيت خدمات توليدكننده 147

پيوست شماره 3- پرسش­نامه شكاف­هاي كيفيت خدمات تأمين­كنندگان. 151