پايان نامه بررسي رابطه ميان ادراكات مشتريان و عملكرد مالي بانكهاي خصوصي

چكيده:

خدمات ركن اصلي اقتصاد در جوامع امروزي است و بانك ها به عنوان يك سازمان خدماتي هدايت و پشتيباني بسياري از فعاليت هاي اقتصادي جامعه را بر عهده دارند. در اين ميان آنچه بقاء و تداوم فعّاليت مؤسّسات مالي را تأمين مي كند ارائۀ خدمات در شكلي مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته هاي مشتريان رضايت و وفاداري آنان را موجب شوند. يكي از مواردي كه ميتواند بقاي بانكها را تضمين كند ،مشتري مداري و توجه به رضايت مشتري است ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري  ،باعث ارتقاي ميزان سودآوري و افزايش سهم بانكها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضايتمندي مشتريان كافي نبوده و بانكها نبايد به رضايتمندي مشتريان دلخوش كنند ،آنها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايتمنديشان وفادار هم هستند .

به اين ترتيب در بلند مدت منافعي حاصل مي شود كه در نتيجه ،سود آوري بانكها افزايش مي يابد.

مقدمه:

بانك‌هاي خصوصي پيشرو در ارائه خدمات جديد بانكي بوده اند و اين موضوع باعث شده است تا تعدادي از بانك‌هاي دولتي به پيروي از آنها، اقدام به ايجاد خدمات مشابه بنمايند.كيفيت خدمات و مديريت روابط با مشتريان در اين بانكها مي تواند تاثيرات مهمي را بر عملكرد مالي بانك بر جاي بگذارد . اما فرايندهاي زير بنايي سرمايه گذاري در روابط مشتريان و عملكرد در اكثر مطالعات تجربي بوضوح تعيين نشده اند. در اين حوزه چنين استنباط مي شود كه سرمايه گذاري در روابط مشتريان مي تواند مبنايي را براي توسعه استراتژيها جهت ايجاد ارزش براي مشتريان فراهم آورد و اين استراتژيها بنيان كسب مزيت رقابتي را تقويت مي كنند كه عملكرد مالي پايداري ماحصل آنست. از اين منظر، درك كامل مفهوم وفاداري مشتريان نشان از نياز به افزايش ارزش براي مشتريان دارد كه در حفظ و افزايش مشتريان بعنوان شاخصهاي عملكرد مالي عرضه كنندگان خدمات مالي در بخش خصوصي تجلي مي يابند.مطالعات متعدد پيشين به بررسي حفظ مشتريان در بانكهاي خصوصي پرداخته اند اما تقريباً ساير ابعاد را ناديده گرفته اند .در ايران نيز تلاشهايي براي تعيين ادراكات مشتريان درباره عملكرد بانكهاي خصوصي صورت گرفته اند كه تحقيق حاضر مي كوشد تا اينگونه نتايج را با تمركز بر بانك پارسيان بعنوان بانك خصوصي نوپا كه در طي سالهاي پس از تاسيس به موفقيت شاياني دست يافته است، تصريح كند .از اينرو هدف از اين مطالعه اثبات وجود رابطه ميان روابط مشتريان و عملكرد مالي بانك خصوصي پارسيان در طي سالهاي 1380 (يك سال پس از تاسيس) تا 1388 مي باشد .پرسش اصلي تحقيق آنست كه آيا مي توان روابط علت و معلولي را ميان اعتماد و وفاداري مشتريان و عملكرد مالي بانك خصوصي با توجه به نسبتهاي سودآوري و نسبتهاي سرمايه اي ترسيم كرد؟

فهرست

چكيده: 1

مقدمه: فصل اول

كليات تحقيق. 3

1-1 مقدمه 4

2-1 تاريخچه مطالعاتي. 4

3-1 بيان مسئله 5

4-1 چارچوب نظري تحقيق. 6

5-1 فرضيه هاي تحقيق. 8

6-1 اهداف تحقيق. 8

7-1 حدود  مطالعاتي. 9

8-1 تعريف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم: مروري بر ادبيات تحقيق

1-2 مقدمه 13

2-2 سير تحول بانكداري در ايران. 13

1-2-2 وضعيت بانكداري از سال 1266تا1306 شمسي. 14

2-2-2 وضعيت بانكداري بعد از سال  1306. 14

3-2-2 بانك هاي خصوي در ايران. 15

3-2 تعريف بانك... 17

4-2 اصول بانكداري در بانك هاي تجاري. 17

5-2 اصول و مفروضات حسابداري در تهيه صورت هاي مالي. 17

6-2 صورت هاي مالي در بانك ها 19

1-6-2 ترازنامه 19

2-6-2 صورت سود وزيان. 19

3-6-2صورت سود و زيان جامع. 20

4-6-2 صورت جريان وجوه نقد 20

5-6-2 يادداشت هاي توضيحي. 20

7-2معيارها و نسبت هاي سودآوري در بانك ها 20

1-7-2 نسبت هاي سرمايه اي براي بانكها 21

8-2 ارزيابي كيفيت خدمات با استفاده ازروش سروكوال. 23

9-2 وفاداري مشتري. 27

1-9-2وفاداري خدمت.. 29

2-9-2مزاياي حاصل از وفاداري مشتريان. 31

3-9-2رابطه بين رضايت و وفاداري. 31

4-9-2رابطه بين وفاداري مشتريان و سودآوري. 32

10-2رضايت مشتري. 33

1-10-2خدمات.. 34

1-1-10-2ويژگي هاي خدمات.. 34

2-1-10-2آميختۀ بازاريابي خدمات.. 35

11-2كيفيت.. 37

1-11-2كيفيت خدمات.. 37

2-11-2سروكوآل (ابزار سنجش كيفيت خدمات) 38

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش كيفيت خدمات بانكي) 38

12-2  پيشينه تحقيق. 40

1-12-2 تحقيقات خارج از ايران. 40

2-12-2 تحقيقات در كشور ايران. 45

فصل سوم: روش‌ اجراي تحقيق

1-3 مقدمه 48

2-3 روش تحقيق. 48

3-3 مدل تحليلي تحقيق. 49

4-3 شيوۀ اندازه گيري متغير ها 49

5-3 متغير هاي عملياتي تحقيق. 51

6-3 جامعه مطالعاتي. 51

7-3 تعيين حجم نمونه 51

8-3 روش و ابزار گرد آوري اطلاعات.. 52

9-3 روايي يا اعتبار ابزار اندازه گيري پژوهش.. 54

10-3 پايايي ابزار اندازه گيري پژوهش.. 55

11-3 روش تجزيه و تحليل داده ها 56

1 -11-3 آزمون همبستگي. 56

2-11-3 رگرسيون خطي و چندگانه 57

12-3 آزمون هاي برازندگي مدل كلي. 58

1-12-3 جذر برآورد واريانس خطاي تقريب 58

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت يا شاخص نرم شده برازندگي 59

3-12-3 شاخص تاكر – لويز يا شاخص نرك نشده برازندگي 59

4-12-3 شاخص برازندگي تطبيقي 59

5-12-3 شاخص برازندگي  GFI و شاخص تعديل شده برازندگي AGFI 59

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها

1-4 مقدمه‏ 61

2-4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغير هاي كيفي گروه نمونه 61

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسيت.. 62

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصيلي. 64

3-4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغير هاي كمي گروه نمونه 65

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهاي سودآوري. 65

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهاي سرمايه اي. 67

4-4 برازندگي مدل پژوهش.. 71

1-4-4 جذر براورد واريانس خطاي تقريب RMSEA.. 71

2-4-4شاخص برازندگي تطبيقي CFI 72

5-4 تجزيه و تحليل  فرضيه هاي پژوهش.. 72

1-5-4 فرضيه اول :  بين ادراك كيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان رابطه وجود دارد. 72

2-5-4 فرضيه دوم : رضايتمندي مشتريان عامل واسطه رابطه ميان  ادراك كيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان بانكهاي خصوصي مي باشد 75

3-5-4 فرضيه سوم الف :  بين وفاداري مشتريان و نسبتهاي سود اوري بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد. 79

1-3-5-4- بين وفاداري مشتريان و بازده دارايي  بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد. 79

2-3-5-4 بين وفاداري مشتريان و بازده حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد . 82

3-3-5-4 بين وفاداري مشتريان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد . 85

4-3-5-4 بين وفاداري مشتريان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد . 88

5-3-5-4 بين وفاداري مشتريان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد 91

4-5-4 فرضيه سوم ب : بين وفاداري مشتريان و نسبتهاي سرمايه اي  بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد. 94

1-4-5-4 بين وفاداري مشتريان و نسبت دارايي ثابت به حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد. 94

2-4-5-4بين وفاداري مشتريان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد . 98

3-4-5-4 بين وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد . 101

4-4-5-4بين وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد . 104

6-4 خلاصه نتايج آزمون فرضيه ها 107

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات

1-5 مقدمه 110

2-5يافته هاي پژوهش و تحليل نتايج. 110

1-2-5 فرضيه اول. 110

2-2-5 فرضيه دوم 111

3-2-5 فرضيه سوم 112

2-3-2-5 فرضيه سوم ب.. 113

3-5 پيشنهادها 115

1- 3-5 پيشنهاد هايي مبتني بر ياقته هاي تحقيق. 115

2-3-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي. 116

4-5 محدوديت هاي تحقيق. 117

پيوست ها

پيوست الف) پرسشنامه 119

منابع و ماخذ

منابع فارسي: 122

منابع لاتين: 124

چكيده انگليسي: 127